Los resultados indicaron que, al momento de adquirir un producto, el 46% se fastidia principalmente por la letra chica y las condiciones ocultas. A este enojo le siguen un 28% que rechaza las ofertas y promociones confusas (con beneficios llenos de excepciones), y un 13% que repudia los costos de envío inesperados que aparecen recién en el último paso de la compra.
La pesadilla de la postventa y el impacto económico
El escenario empeora notablemente en la etapa de postventa, donde los sistemas están diseñados para desalentar al usuario. El 64% de los encuestados identificó a la atención al cliente mediante bots, sin posibilidad real de acceder a un operador humano, como su principal fuente de enojo. Le siguen las demoras en reclamos y garantías con múltiples requisitos (14%) y las suscripciones con precios engañosos que aumentan en silencio (12%).
Damián Di Pace, director de la consultora, explicó que la gran mayoría de estas fricciones no son simples ineficiencias corporativas, sino una práctica comercial totalmente deliberada.
Extrapolando los datos internacionales al PBI nacional, se calcula que este desgaste constante genera un costo anual para la Argentina estimado en más de 3.242 millones de dólares. Tal como concluyó el especialista: «Cuando el fastidio se vuelve estructural, también se transforma en un costo económico».
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